Tripadvisor Vagabondo

imageI Viaggi di Vagabondo è stata un’idea partita nel 2003 non dai fondatori del sito, che anzi all’inizio erano un po’ titubanti, ma dagli utenti stessi, che ci hanno chiesto di aprire una sezione di viaggi di gruppo. Ancora oggi molti itinerari vengono creati a partire dalle idee dei nostri utenti, dei viaggiatori stessi.

E’ perciò ovvio che ci interessi SEMPRE il parere dei partecipanti ai nostri viaggi. Leggiamo religiosamente tutti i moduli feedback che ci inviano al ritorno e seguiamo tutti i consigli che ci sembrano validi in materia di itinerario, alberghi, guide ecc.

Da un po’ di tempo abbiamo anche pensato che questi feedback debbano essere pubblici e creato un campo apposito dove si possa scrivere qualcosa da pubblicare su Vagabondo a beneficio di chi vuole fare lo stesso viaggio.
Ci teniamo molto a dimostrare la nostra trasparenza e man mano che ci arrivano pubblichiamo tutti i feedback che ci arrivano in un’apposita pagina. Ci sono quelli positivi e , naturalmente, quelli negativi.

                                                                                                  Gruppo Sudafrica con Smarro

Nella mia esperienza, posso dire che non è vero che chi si è trovato male non commenta. Anzi, in genere è l’esatto contrario: chi vuole dare un feedback negativo lo  manda di sicuro mentre chi si è trovato bene a volte se ne dimentica.
Abbiamo anche notato che chi si è trovato male a volte si arrabbia e tende a scriverlo anche su altri siti. Ad esempio su Tripadvisor c’è da tempo una convention di tutti quelli che si sono trovati male con noi. Invece chi si è trovato bene scrive solo su Vagabondo, ci manda una mail privata e le sue foto per ringraziarci e addirittura ci offre da bere per avergli consigliato un viaggio.
Il risultato purtroppo è che qua e la sulla rete ci sono feedback negativi su Vagabondo (per fortuna non molti) ma non ce ne sono molti positivi, mentre su Vagabondo stesso si possono leggere sia i negativi che i positivi. Questo si, è un problema. Ma non ci possiamo far nulla, se non ribadire la nostra trasparenza nel pubblicare tutto ciò che ci arriva.

Questo mese c’è stata una partecipante  che ci ha addirittura accusato su Tripadvisor di aver manipolato dei feedback. Ecco la nostra risposta a queste accuse.

Vi racconto la storia
Elisabetta, una partecipante del gruppo Marocco 7 agosto, è tornata dal viaggio il 19 agosto e ci ha mandato subito un feedback molto negativo sul tour leader Nello e delle email in cui ci chiedeva di esaminare il suo operato. Fin qui tutto ok, anzi siamo contenti quando ci segnalate qualcosa che non va. Se un tour leader non piace avviamo una procedura per decidere se tenerlo o no, proprio in questi giorni ne abbiamo avviata una per un altro TL. Negli ultimi 4 anni abbiamo depennato 4 tour leader perché non sono piaciuti ai loro gruppi.
Nel caso di Nello inoltre c’era da muoversi in fretta perché il 21 agosto sarebbe partito un altro gruppo accompagnato da Nello. Elisabetta, la partecipante scontenta, ha mandato email a tutti i partecipanti del 21 agosto con il proprio feedback e li ha esortati a chiederci il cambio del tour leader. Anche questa non è una cosa vietata da Vagabondo, anzi! Siamo molto contenti quando vi scambiate direttamente consigli e opinioni.
Come ci hanno chiesto di fare Elisabetta e i partecipanti in partenza, abbiamo indagato subito sull’operato di Nello per vedere se farlo ripartire o meno. Ho telefonato personalmente a tutti gli altri partecipanti al gruppo 7 agosto.

La risposta che TUTTI mi hanno dato è stata la stessa: il tour leader Nello gli è piaciuto moltissimo ed è stato molto bravo. Insomma, Nello è piaciuto a tutti… meno che ad Elisabetta.

Dopo aver appurato che il problema di questo gruppo non fosse certo il tour leader Nello, abbiamo pubblicato senza troppi fronzoli tutti e 7 i feedback che nel frattempo sono arrivati su Nello: quello negativo di Elisabetta e i 6 positivi degli altri partecipanti. Gli stessi 6 partecipanti soddisfatti hanno pubblicato messaggi sul forum a difesa del tour leader e si sono resi disponibili a ricevere contatti privati dai partecipanti del 21 agosto. I partecipanti del 21 agosto hanno scritto a quelli del 7 agosto, non so cosa si siano detti ma di fatto i primi hanno deciso di partire con il tour leader Nello.
Anche il gruppo Marocco 21 agosto è tornato. Nonostante il gruppo fosse partito un po’ prevenuto e allarmato dalle tante email di Elisabetta, il viaggio è andato benone e fino ad ora ci sono arrivati tutti feedback molto positivi su Nello.

Tutti contenti allora! No, Elisabetta non è rimasta contenta ed è migrata su Tripadvisor scrivendo di me:

Quando sono tornata dal viaggio ho ovviamente esposto la mia esperienza ai futuri viaggiatori per metterli in guardia di quello che avrebbero dovuto affrontare e sono stata zittitia da Aroundtheworld, la quale ha contattato telefonicamente gli altri partecipanti al tour per far loro postare giudizi positivi sul viaggio e sul tour leader. La cosa ridicola è che durante il viaggio anche gli altri partecipanti si erano con me confidati riguardo i disagi del viaggio e l'incapacità del tour leader, mentre poi, hanno postato tutti in favore del tour leader.
E' vero che tornati dalle vacanze (che siano andate più o meno bene) non si ha voglia di questionare, perché la vita prosegue e tante persone sono convinte di non andare a cercarsi dei problemi dicendo che è andato tutto bene, anche se non è vero.

Ora, io ho letto i feedback positivi su Nello e parlato con i partecipanti  che ci hanno viaggiato benissimo e credo che fossero del tutto sinceri quando lo hanno scritto e detto. Ma questo magari lo diranno loro.

Quello che ho replicato ad Elisabetta su Tripadvisor è questo:

Cara Elisabetta

Il giorno in cui sei tornata dal nostro viaggio in Marocco del 7 agosto mi hai chiesto di controllare l’operato del nostro tour leader Nello perché non ti era piaciuto e hai scritto a tutti i partecipanti che dovevano partire per un nuovo viaggio con lo stesso tour leader consigliandoli di farselo cambiare. Non è vietato, anzi, siamo sempre felici quando vi scambiate i giudizi con trasparenza.
Dato che è mio preciso dovere sospendere un tour leader se non funziona, HO FATTO CIO CHE MI HAI CHIESTO e proceduto alle verifiche del caso, che prevedevano di contattare tutti i partecipanti del tuo gruppo. Non ho zittito nessuno, casomai ho dato voce a tutti.
Dalle voci di TUTTI i tuoi compagni di viaggio è emerso che... il tour leader Nello è piaciuto moltissimo a tutti tranne che a te.
Me lo hanno detto al telefono, lo hanno scritto nei feedback e lo hanno ribadito ai partecipanti del viaggio successivo che li hanno contattati privatamente (sul nostro sito si può fare tranquillamente).
Puoi leggere i feedback su Nello qui (come vedi li abbiamo pubblicati tutti e 7: il tuo negativo, e i 6 positivi):
vagabondo.net/post/viaggi-di-gruppo-in-maroc…
I partecipanti del gruppo successivo hanno deciso spontaneamente di non chiederci il cambio di tour leader e di viaggiare con Nello. Ora sono tornati anche loro e ci hanno mandando tutti feedback positivi (voto 5, che è il massimo) sul tour leader.
Se chiedi una verifica noi la facciamo, ma poi tu devi essere pronta ad accettarne l’esito.
Aroundtheworld

image
  Gruppo Golfo di Thailandia Freak Style con il TL LaLiraDiNarciso

Riassumiamo quindi…

Come funzionano i feedback:
I partecipanti compilano un modulo feedback abbastanza accurato che divide i loro giudizi per temi (hotel, traporti, itinerario, tour leader ecc.) e ci è utile per capire quale aspetto di un viaggio migliorare. Il modulo è riservato ma da qualche tempo c’è una parte pubblica che si può riempire autorizzandoci a pubblicarla su Vagabondo.

Chi legge i feedback?
Il feedback in generale lo legge lo staff.
La parte pubblica, se l’avete compilata, verrà pubblicata nella sezione feedback sui viaggi con il vostro nome di battesimo.
La parte relativa al tour leader viene inviata - in forma rigorosamente anonima - ai tour leader stesso. I feedback più carini in genere li pubblichiamo sul suo profilo. Se i feedback sono negativi il tour leader viene sospeso e si cerca di capire perché. In alcuni casi il tour leader viene rimosso.

Quello che vi raccomandiamo è di giudicare i nostri tour leader nella maniera più obiettiva possibile e tenendo da parte simpatie o antipatie personali. A volte ad esempio ci arrivano feedback del tutto discordanti: a metà gruppo il tour leader è piaciuto moltissimo e a metà gruppo no. Ci è capitato anche di ricevere qualche feedback negativo basato sul nulla e... addirittura un feedback-vendetta per una storia d'amore andata male!
Ricordatevi sempre che i tour leader di Vagabondo si fanno in quattro per voi e per le vostre vacanze, vi capiscono, vi ascoltano, vi supportano e sopportano. E ricordatevi anche di mandargli un bel feedback positivo quando vi sono piaciuti!

Aroundtheworld
imageimageimage
Gruppo California on the road           Gruppo India Nord con             Gruppo Nepal e Tibet
       con il TL Toroav                          il TL Chinaski                        con il TL Nima


Come sempre aspettiamo i vostri commenti, che potete fare liberamente qui sotto

Sulla mappa: 
Vik
Ritratto di Vik
Offline
Last seen: 1 anno 2 mesi fa
Iscritto: 12/06/2012 - 16:50
Ciao Vagabondo,

Ciao Vagabondo,

la scorsa primavera hanno parlato molto bene di Vagabondo nella trasmissione "Alle Falde del Kilimangiaro", che è una trasmissione molto seguita e questo può compensare i giudizi ingiustamente negativi su Tripadvisor.  Occhietto

Vik

Ritratto di Aroundtheworld
Offline
Last seen: 3 anni 2 mesi fa
Iscritto: 06/07/2003 - 06:40
Si, è vero, ne abbiamo già

Si, è vero, ne abbiamo già parlato qui.

la  puntata è quella giusto? O ne hanno parlato ancora? Felice

Ritratto di elizbex
Offline
Last seen: 5 anni 2 mesi fa
Iscritto: 29/07/2013 - 10:26
HEI, CHE ONORE!

Ciao Vagabondo, che onore!!! Un Topic tutto mio a me dedicato!!!! wow!!!!! Grazie!!!!!

ho visto il tuo post su tripadvisor e ti ho risposto; ma per correttezza ti rispondo anche qui. Eccoti punto per punto quanto da dire:

Dunque, caro Vagabondo:

 

1- non ti ho detto che il TL Nello non mi era piaciuto, ma ho esposto dettagliatamente le situazioni che si erano verificate durante il viaggio nelle quali lui non era stto all'altezza del ruolo.

Non si tratta di piacere o meno. Il trek lo abbiamo saltato: è un dato di fatto; il Mausoleo lo abbiamo saltato: è un dato di fatto; gli altri del gruppo hanno saltato la spiaggia a Essaouira perché mal consigliati da lui (io mi sono dovuta impuntare per fermarmi da sola in spiaggia): è un dato di fatto.

 

2 - Non ho mai consigliato a nessuno di farsi cambiare il TL: non sapevo neanche si potesse fare a 2gg dalla partenza! Ho solo detto loro (e con molta educazione e rispetto: se vuoi ti ri-giro la email che ho conservato) le stesse cose che ho detto a te, (ma proprio identiche, per trasparenza) in modo che loro non si trovassero a saltare parti del tour come è successo a noi.

 

3 - Non ti ho chiesto di verificare niente né di sospendere nessuno: mancherebbe che vengo a dire a te, una dei responsabili di Vagabondo, cosa fare: lo saprai ben fare tu il tuo lavoro!

io mi sono limitata a fare la mia recensione del tour con dettagli sul TL (ma ho recensito anche autista, mezzi, hotel, ecc) come da vostra email di richesta feedback, inviata ancora prima che il tour finisse!

 

4 - MI HAI ZITTITA quando per ben 2 volte in 2 email (che ho conservato se servissero) mi hai MINACCIATA DI DENUNCIARMI PER DIFFAMAZIONE (se non te ne ricordi te le giro) e MI HAI ZITTITA UNA SECONDA VOLTA pubblicando nei feedback solo una parte e non tutto il mio commento (hai tagliato proprio la parte relativa a tutte le situazioni e reazioni inadeguate del TL).

 

5 - Nel mio feedback NON HAI PUBBLICATO tutta la parte in cui ho descritto le situazioni e ele reazioni NON ALL'ALTEZZA del TL. Così lo hai fatto passare per un giudizio piace / non piace e non un giudizio di merito sull'operato del TL, come invece era originariamente.

Se hai perso il mio feedback completo, te lo posso ri-mandare così completi il feedback che hai deliberatamente tagliato, giusto in onore alla trasparenza che vi contraddistingue, per la quale pubblichi i feedback positivi e negativi, questi ultimi, tagliandoli e criticandoli.

 

6 - Per me l'esito della tua verifica va bene, se va bene per te (sei tu il tour operator); ma non aspettarti o pretendere che solo perché agli altri Nello pare sia piaciuto io cambi la mia opinione sul viaggio che poteva essere decisamente meglio con un altro TL. (chissà che con i miei suggerimenti mirati e dettagliati su come deve agire un TL, Nello, a cui ho riconosciuto la buona volontà e l'ho scitto, si sia guardato bene dal rifare gli stessi errori al 2° giro: le critiche sono utili e si deve sempre ringraziare se qualcuno ha voglia di aiutarci a migliorare il nostro servizio dicendoci cosa non andava. Sono sicura che Nello ha imparato molto proprio da me e non da che gli ha detto che gli è piaciuto).

Sono finita in un gruppo di persone molot diverse da me: è una colpa?

Il TL per questa mia diversità MI HA ESCLUSA fin dall'inizio da tutte le decisioni e le informazioni date agli altri e me lo ha detto apertamente fin dal 2° giorno di tour.

Già solo per questa ragione ci si aspetterebbe DELLE SCUSE; e invece né da parte di Vagabondo, né da parte dello stesso Nello, non sono arrivate nessune scuse, anzi, i miei post, ovunque io li lasci, vengono seguiti e subito contropostati da Vagabondo.

 

Io dico, se vai in un ristorante e non ti trovi bene, lo scrivi su tripadvisor; se vai da una parrucchiera e non taglia bene i capelli, lo dici alle amiche e conoscenti, a quante più persone puoi; stessa cosa se vai in un negozio dove sono scortesi o se con un operatore di telefonia non ti trovi bene. E i gestori delle varie attività non è che ti rincorrono fuori dal locale dicendoti che altri 6 utenti si sono trovati bene e tu sei l'unico che non si è trovato bene!!!! E' la legge del mercato e chi offre servizio a dei clienti, per qualsiasi prodotto o servizio, lo sa bene. E invece, sembra che non si possa essersi trovati male con Vagabondo e postarlo nei forum come si fa con tutte le altre cose.

Io sono solo un utente che ha pagato per un servizio e ne ha ricevuo uno molto al di sotto delle aspettative. Capita. Capita continuamente. Perché Vagabondo, è tanto ossessionata dai miei post? Forse perché sono veri, autentici, dettagliati e si basano su fatti reali e dimostrabili?

Caro Vagabondo, a volte succede che una persona si trovi in un gruppo da lei/lui del tutto differente, questo non vuol dire che il suo giudizio essendo 1 su 7 valga meno. Poniamo per ipotesi che uno di sinistra, diciamo Epifani, entri in un circolo di Forza Italia: sarà sicuramente l'unico a non essere d'accordo con migliaia di altri: e allora consideriamo la sua idea meno valida di quella degli altri? E quando esce dal circolo se incontra persone che stanno entrando, non dirà loro che non si è trovato bene e consiglierà di andare altrove?

Quindi davvero, tutta questa foga nel tagliare il mio post e cercare di sbugiardarmi sui forum, non la capisco. Tutte le scuole di gestione del cliente ci insegnano che se anche avremo tanti pareri positivi, ci sarà sempre 1 persona su N che non si sarà trovata bene, e in caso di lamentela la corretta gesione del cliente suggerisce:

- di scusarsi perché ci dispiace che il nostro servizio non sia stato all'altezza delle aspettative (in fondo in cambio del servizio abbiamo preso dei soldi validi, e quanti ne abbiamo chiesti, quindi il cambio è sbilanciato e dobbiamo ammetterlo al cliente)

- di ascoltare la lamentela cercando dei suggerimenti per migliorare il servizio in modo che le persone scontente siano sempre meno in futuro

- di ringraziare il cliente che ci ha regalato il suo tempo per aiutarci a migliorare il servizio e promettergli che se mai volesse fruire nuovamente del nostro servizio ci impegnamo affinché non debba lamentarsi ancora.

Invece Vagabondo, scrive post sui forum....

 

7 - Per i MODERATORI DEL FORUM E IL TOPIC: TURISMO SOSTENIBILE-

Il TL Nello ha portato in viaggio chili e chili di dispense cartacee, stampe, fotocopie di approfondimento su vari argomenti, ma davvero tantissimi fascicoli. Qualcuno lo ha anche scritto nel commento positivo al TL. Certo, chi ha esperienza di accompagnamento sa che in un tour di 10gg nessuno si mette a leggere pagine e pagine di approfondimenti: non se ne ha il tempo, è un tour, non soggiorno in spiaggia. E così ho dovuto vedere chili e chili di carta bella vergine e non riciclata sprecata: il turismo responsabile va di pari passo con IL RISPETTO DELLA NATURA e l' ECOLOGIA? L'Amazzonia e gli ecologisti, ringraziano!

 

Io invece ringrazio Vagabondo, perché con tutte le sue risposte ai miei post, ha agito da megafono creando un'attenzione mediatica e dando ampio respiro alle mie parole, più di quanto io ambissi; ha addirittura creato un TOPIC sul forum di Vagabondo tutto per me e riferito al mio feedback: wow!

Così mi ha fatta conoscere in rete come una persona che ha senso critico, ha le proprie opinioni e non ha paura di esprimerle e sostenerle di fronte a tutti anche se 1 sola su un gruppo di tante altre persone.

Nel contempo, questi suoi continui interventi in risposta ai miei semplici post di un utente che non ha ricevuto il servizio che si aspettava, sono molto utili alla rete per farsi un'idea dello STILE VAGABONDO, di come Vagabondo gestisce effettivamente il cliente insoddisfatto e la sua comprensibile e legittima espressione di dissenso.

Vik
Ritratto di Vik
Offline
Last seen: 1 anno 2 mesi fa
Iscritto: 12/06/2012 - 16:50
Il link che hai postato della

Il link che hai postato della puntata non si apre ma credo ne abbiano parlato solo la volta che citi. 

Ritratto di Aroundtheworld
Offline
Last seen: 3 anni 2 mesi fa
Iscritto: 06/07/2003 - 06:40
Ora si vede, ricliccaci pure.

Ora si vede, ricliccaci pure.

Ritratto di Aroundtheworld
Offline
Last seen: 3 anni 2 mesi fa
Iscritto: 06/07/2003 - 06:40
Ragazzi ho visto che negli

Ragazzi ho visto che negli ultimi giorni sono comparsi di Tripadvisor dei commenti positivi su Vagabondo. Noi non avevamo scritto da nessuna parte il link del forum di Tripadvisor ma... chi ci ama è riuscito lo stesso a trovalo. Grazie!!!!!!

Ringrazio tantissimo sia Kikkakiki, una partecipante del Mexico di quest'estate, che l'altra persona che ha scritto (non ho capito chi è ma... Grazie!!!)

Piuttosto onde evitare che gli utenti meno simpatici di Tripadvisor ridicano che... i post positivi li ho scritti io Triste chiedo per favore a tutti quelli che dovessero scrivere nella rete cose su Vagabondo di postare anche il link al proprio profilo di vagabondo perchè se uno va su quello può vedere tutti i post che avete scritto sui gruppi con cui siete partiti ed accertarsi che siete delle persone vere.

Ahhhh che fatica!!!

Ritratto di nmilella
Offline
Last seen: 4 anni 11 mesi fa
Iscritto: 05/09/2013 - 16:56
commenti

Ciao a tutti,

non riesco a trovare i commenti al viaggio California on the road del 12/09/2013.

Mi potreste aiutare?

Grazie.

Ritratto di Aroundtheworld
Offline
Last seen: 3 anni 2 mesi fa
Iscritto: 06/07/2003 - 06:40
E' perchè è tornato 3 giorni

E' perchè è tornato 3 giorni fa. I feedback vengono pubblicati circa un mesetto dopo il ritorno.

Ritratto di Aroundtheworld
Offline
Last seen: 3 anni 2 mesi fa
Iscritto: 06/07/2003 - 06:40
Rispondo al lungo post di

Rispondo al lungo post di Elisabetta qui sopra. Pensavo di aver già chiarito la mia posizione ma dato che mi chiede altre delucidazioni gliele do.

Si, ti ho avvisato che nel caso qualcuno (non io) ti avesse voluta denunciare per diffamazione mi avrebbe citata come testimone e io avrei dovuto testimoniare e dovuto inviare alla procura delle BRUTTE email che hai spedito allo staff. Ma non ti ho affatto minacciata. Minacciare qualcuno vuol dire minacciarlo di fargli cose illegali, per esempio ucciderlo o fargli del male. Non cose legali come una causa per diffamazione.

Dato che il materiale portato in viaggio da Nello è stato letto dai partecipanti non mi pare che si possa parlare di carta sprecata. Altrimenti dovremmo tacciare di antiecologismo tutti quelli che leggono un libro.

Non abbiamo mai censurato i tuoi post e i tuoi feedback, come puoi vedere anche da questo che qui è rimasto. Se volessimo "zittirti" li toglieremmo e ti benneremmo. Come ti ho scritto più volte prendiamo atto di questo UNICO feedback negativo sul nostro tour leader.

Questo perchè noi accettiamo e pubblichiamo tutti i feedback, sia quelli positivi che quelli negativi. Ma c'è anche un rovescio della medaglia perchè qui tutti hanno il diritto di dare feedback su tutti:
- i partecipanti sui tour leader
- i tour leader sui partecipanti
- i partecipanti sugli altri partecipanti

Noi dello staff ci prendiamo la responsabilità di studiarci questi feedback e decidere.

In questo caso abbiamo letto tutti i feedback e deciso che il tour leader Nello continuerà a fare il tour leader di Vagabondo. Anzi, che è proprio un bravo tour leader e che bisogna ammirare la pazienza che ha avuto!

 

 

Aroundtheworld

Ritratto di Aroundtheworld
Offline
Last seen: 3 anni 2 mesi fa
Iscritto: 6/7/2003

Lo sapevi?

Ven, 06/09/2013 - 17:02